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家具“服务事件”引发行业深思
信息来源:唐明居红木 更新时间:2012-07-14 收藏此页

    对于大多数普通人而言,添置家具是一件很麻烦的事情。购买前的货比三家,购买时的举棋不定以及购买后的搬运、维修、保养等一系列琐碎的事情,都会让他们耗费很大的精力。虽然,在这过程中,他们可以向家具销售商寻求各种帮助,而家具销售商也向客户承诺了各种服务,但是就在服务执行过程中,总会出现这样或那样不如人意的事情,是消费者要求太苛刻,还是企业的服务质量有问题?     

    无论是上半年还是第三季度,家具的投诉案件与去年同期相比有所上升。主要反映的是家具产品和服务的质量问题。如实物与样品不符、环保指标超标、漆皮脱落、部件损坏等。消费者买家具多数以订立格式条款的形式付款与送货上门,在消费者预订交款后,部分商家不真实标明材质、规格等项目,却在送货时偷梁换柱,以次充好。有的厂家或经销商只重销售,不重视售后服务,对消费者的投诉故意拖延,甚至置之不理。 

    三叶家私事件暴露服务问题 

    慧聪家居网记者接到消费者郑女士的投诉电话,举报三叶家私企业的服务有一些问题,首先是送货问题,没有按事先约好的时间准时送到,接下来是出现了问题没有及时的解决,而且将问题像扔皮球一样在总部和分部之间互相推来推去,整体服务体系没有一个很好的保障,从产品销售到产品送货,再到产品服务的体系中就出现了问题,那么消费者的利益就没有得到保障。 

     在三叶家私的网站上“关于服务”是这样定义的:服务准则:提供比满意更满意的服务;服务信条:顾客的需求,就是我们的追求;顾客的信赖,就是我们的财富;用我们的真诚,满足顾客的心愿。可是在事件面前,这样的硬性“服务标准”显得苍白无力,如何让消费者信服?难道企业将这样的标语写在网站上,只是把它当作简单的文字来看待了吗?要说三叶家私也是一个初具规模的家具企业,怎能在服务上丢了企业的诚信呢? 

     从售前、售中、售后多方面满足消费者的感官和价值体验,使他们真正感受到宾至如归,物有所值,这是提升自己竞争力的最有效的办法。 

    高质量的服务提升家具品牌  

    服务是一个高附加值的行业,而且难以复制,很多外国的企业就是通过一些独特的服务与产品捆绑起来,才促成了产品的绝对占有率。这个方法值得中国家具企业借鉴。第一,同样属于买方市场的家具行业,行业之间的竞争只会越来越激烈,只有提升相应的产品服务才能获得稳定的消费群体。第二,通过提升产品服务可以扩大企业的业务范围,增加企业的利润来源,可以为日益利薄的家具制造带来新的支撑。第三,产品服务这一不可复制的内容,它的提升有助于品牌的提升。第四,将产品服务置于企业的经营范畴,可以多个渠道了解产品和企业所处的环境和问题,并及时做出调整,这有助于企业的长期发展。现代社会无论卖的是什么产品,其实卖的都是服务,单纯的产品已经达不到消费者的要求。 

     家具的包送、安装等方面的服务,是家具行业最基本最普遍的售后服务。对于任何一个商家来说,服务都是一个关键词。它不仅影响着消费者的直观购物体验,也代表着企业的形象,同时也是商家是否具备竞争力的一个重要考量因素。服务本身是一个具有深广意义的词。然而,由于行业发展的渐进性和商家本身发展的局限性,导致人们对于服务的理解停留在相对狭隘的范围。 

    家具行业服务质量有待提升  

    对家具产品的消费者来说,如果家具企业能够通过服务的方式,向目标顾客或潜在消费者提供各种方便、优惠或服务,将更能吸引顾客购买自己的家具产品,树立家具企业品牌和产品品牌的良好形象。从而达到赢得市场,获取长期稳定利润的目的。也就是说,在家具行业里,服务质量已成为家具消费者选择、决定是否购买的一个商品的重要因素。在这种情况下,服务就成了家具厂商进行市场竞争的一个极其重要的因素,家具企业必须通过更好的服务来争取消费者。家具企业在对消费者提供服务时,可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个阶段,这三个阶段又各有不同的要求和形式,企业只要把这三个阶段处理好了,那服务就能打高分了。  

    家具行业正向更专业化、商业化、服务化方向发展,从行业目前能够提供的服务水平来看,能够跟企业发展速度相一致的家具商还很少。风格、价格、服务,三者谁做得最好,谁就有市场。家具行业发展到今天,人们对于家具的需求,已经摆脱了最初的简单的功能性要求,而延伸到整个家居氛围的营造等方面。因此,对于产品的增值服务就显得尤为重要。

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